Van bezoekersvragen naar bruikbaar inzicht
PubliekChat maakt zichtbaar welke onderwerpen spelen, waar informatie ontbreekt en waar de informatievoorziening kan worden verbeterd.
Weten wat er speelt
Het platform brengt vragen en onderwerpen in kaart. Persoonsgegevens worden zoveel mogelijk afgeschermd; controleer de inhoud voordat u rapportages deelt. Het aandeel beantwoorde vragen zegt hoeveel vragen een antwoord kregen, niet of elk antwoord juist was. Een onbeantwoorde vraag kan wijzen op ontbrekende bronnen, een zoekprobleem of een vraag buiten de gekozen scope.
Het dashboard bundelt deze inzichten in één overzicht. U ziet onder meer hoeveel vragen zijn gesteld, welk percentage is beantwoord, hoe snel antwoorden worden gegeven en hoe bezoekers de assistent waarderen. Daardoor wordt analyse een vast onderdeel van het verbeteren van informatievoorziening en dienstverlening.
Maak voor een gekozen periode een PDF-rapport voor evaluatie en interne bespreking. Controleer de opgenomen informatie vóór verspreiding en deel het rapport alleen met de beoogde ontvangers.
Zie wat bezoekers zoeken
Vragen worden automatisch ingedeeld naar onderwerp. Daardoor wordt zichtbaar welke thema's vaak terugkomen en hoe die zich in de tijd ontwikkelen. Het platform maakt daarbij onderscheid tussen een echte stijging, een nieuw onderwerp en situaties waarin nog te weinig gegevens beschikbaar zijn voor een betrouwbare vergelijking.
Via het onderwerpenoverzicht kan verder worden gekeken naar de onderliggende, geredigeerde vragen en antwoorden. Zo blijft een trend niet alleen een cijfer, maar wordt ook duidelijk wat bezoekers daadwerkelijk probeerden te vinden of te begrijpen.
Die verdieping helpt om gericht te bepalen waar extra aandacht nodig is, bijvoorbeeld wanneer een onderwerp plotseling vaker voorkomt of wanneer meerdere bezoekers over hetzelfde thema vragen stellen.
Zie waar informatie tekortschiet
Niet iedere vraag kan direct goed worden beantwoord. Juist onbeantwoorde vragen en antwoorden met onvoldoende zekerheid laten zien waar informatie ontbreekt of onduidelijk is.
Het platform maakt deze informatiegaten zichtbaar in een overzichtelijk dashboard. Zo wordt duidelijk bij welke onderwerpen bezoekers vastlopen, welke vragen terugkomen en waar extra uitleg nodig is.
Die inzichten geven concrete aanknopingspunten om webpagina's, bronnen en communicatie gericht te verbeteren. Zo wordt zichtbaar waar de informatievoorziening sterker kan.
Van inzicht naar verbetering
Iedere vraag levert een nieuw signaal op over wat bezoekers nodig hebben en waar informatie ontbreekt. Door die signalen te ordenen, ontstaat een praktisch verbeterproces voor website, communicatie en dienstverlening.
Vragen worden inzicht
Vragen en onderwerpen geven inzicht in wat bezoekers zoeken.
Patronen worden zichtbaar
Terugkerende onderwerpen en ontwikkelingen worden over tijd herkenbaar.
Informatiegaten komen boven
Onbeantwoorde en onzekere vragen helpen mogelijke informatiehiaten te herkennen.
Inzicht leidt tot verbetering
Gebruik de resultaten om bronnen, webinformatie en dienstverlening gericht te verbeteren.
Zo wordt analyse niet alleen een dashboard met cijfers, maar een hulpmiddel om informatie en dienstverlening gericht te verbeteren.